EXIS 2024

Die 10. Excellence in Service Konferenz

Erfolgreiche Wege zur Service Excellence:

Transformation, Leadership und Digitalisierung

26. & 27.09.2024 - Universität Koblenz

Programm

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Anmeldung

EXIS 2023 – Absage

Aufgrund von organisatorischen Hürden und mangelnden Kapazitäten, ist es uns auch leider in diesem Jahr nicht möglich, die Konferenz in einem angemessenen Rahmen durchzuführen. Daher sehen wir uns gezwungen, die 10-jährige Jubiläumsveranstaltung nochmals auf das kommende Jahr zu verschieben. Wir möchten Sie bereits heute herzlich zur 10. Excellence-in-Service-Konferenz zum Thema „Erfolgreiche Wege zur Service Excellence: Transformation, Leadership und Digitalisierung“ am 26. und 27. September 2024 an der Universität Koblenz einladen und freuen uns schon sehr darauf, die Konferenz in gewohnter Atomsphäre für Sie ausrichten zu können.

Alle Informationen zur letzten EXIS aus dem Jahr 2019

„Digitale Transformation – Arbeit in Dienstleistungssystemen“

Die Beschäftigung und Arbeit der Zukunft findet in Dienstleistungssystemen statt. Dienstleistungssysteme sind ein Resultat der digitalen Transformation. Trotzdem berücksichtigen Politik, Wissenschaft und Forschung die Konsequenzen der digitalen Transformation für die Gestaltung der Dienstleistungsarbeit zu wenig. Am Beispiel der Logistik, Sozialwirtschaft und der Wissensdienstleistungen werden die Konsequenzen und Gestaltungsmöglichkeiten für Arbeit und Beschäftigung auf den Ebenen „Gesellschaft“, „Dienstleistungen, Markt, Wirtschaft“, „Dienstleistungsentwicklung“, „Dienstleistungsproduktion“ und „Modellentwicklung“ aus unterschiedlichen fachlichen Perspektiven dargestellt. Das von zwanzig Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftlern verfasste Plädoyer „Dienstleistung wird High-Tech“ skizziert die Gestaltungslinien für eine Dienstleistungs-Spitzenforschung. Sie können als Wegbereiter für internationale Wettbewerbsfähigkeit, hohen Kundennutzen und gute Arbeit in der digitalen Transformation dienen. Mit Beiträgen von Ursula Bach, Bernd Bienzeisler, Tilo Böhmann, Jost Buschmeyer, Wolfgang Dunkel, Martin Eisenmann, Gerhard Ernst, Michaela Evans, Gerhard Finking, Michael Fischer, Walter Ganz, Philipp, K. Görs, Birgit Graf, Winfried Hacker, Ewald Heinen, Markus Hoppe, Henning Hummert, Heike Jacobsen, David Kremer, Vanessa Kubek, Niklas Kühl, Hendrik Lager, Andrea Lohmann-Haislah, Andrea Martin, Nadine Müller, Claudia Munz, Friedhelm Nachreiner, Friedemann Nerdinger, Ulrike Pietrzyk, Gerhard Satzger, Birte Schiffhauer, Christian Schiller, Lothar Schröder, Martin Schütte, Udo Seelmeyer, Guiseppe Strina, Anne Traum, Anne-Sophie Tombeil, Michael Vilain, Alfredo Virgillito, Philipp Waag, Harald Weber, Johannes Wendsche, Claus Zanker, Klaus J. Zink, Klaus Zühlke-Robinet

Der neue CSE-Band

Der neue Band der Schriftenreihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing “Digitale Transformation” ist nun online bestellbar!

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Dienstleistungen - Wissenschaft und Forschung, Arbeit und Innovation

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Service Design

Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten

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Servicequalität in internen und externen Kunden-Lieferanten-Beziehungen

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Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence

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Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt

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Eine Übersicht aller Bände der Schriftenreihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing finden Sie hier.

Rückblick auf die EXIS 2019

„Algorithmen sind programmierbar, Menschen nicht“, so könnte der Leitsatz für die heutige Zeit lauten. Während in den vergangenen Jahren der Einsatz von digitalen Technologien primär effizienzgetrieben erfolgte, zielt die Entwicklung von Verfahren der Künstlichen Intelligenz zunehmend auch auf die qualitative Verbesserung des Kundenservice ab. Der Einsatz von Robotik stellt dabei nur einen Anwendungsbereich von Künstlicher Intelligenz dar und liefert u. a. in Verbindung mit Methoden der Spracherkennung (NLP), des intelligenten Response Managements und der proaktiven Analyse von Konsumenteninteressen einen Beitrag zum „Service Management der nächsten Generation“. Trotz aller Fortschritte, die auf dem Gebiet der Künstlichen Intelligenz derzeit erzielt werden, bedarf es noch immer des koordinierten Zusammenspiels von künstlicher und menschlicher Intelligenz. Die Begeisterung, die ein Mitarbeiter im Kundenkontakt auslösen kann, kann durch kein digital noch so ausgeklügeltes System erzeugt werden. Aus diesem Grunde setzt die neunte EXIS-Konferenz den Fokus zum einen auf die Nutzung Künstlicher Intelligenz im Zeichen der Optimierung des Servicegeschäfts, zum anderen auf die unterstützende Schaffung von Mitarbeiterbegeisterung zur Erzielung begeisterter Kunden. Erfahren Sie innerhalb der zwei Konferenztage Best-Practices zu intelligenten Services und erleben Sie, wie der Brückenschlag zu Mitarbeiterbegeisterung als entscheidendem Führungs- und Kulturfaktor gelingen kann. Erlangen Sie Einblicke in die Potentiale der Künstlichen Intelligenz im Hinblick auf die Bereitstellung einer optimierten Customer Experience und finden Sie Antworten auf die Frage, wie Mitarbeiterbegeisterung einen zentralen Beitrag zu dieser Entwicklung leisten kann.

Über die Vorträge von fachkundigen Experten aus unterschiedlichen Bereichen erhalten Sie die Möglichkeit, direkte Erfahrungen zum Einsatz KI-basierter Technologien aus der Unternehmenspraxis mitzunehmen und zu diskutieren. Darüber hinaus bieten eine breit aufgestellte Paneldiskussion und mehrere Workshops Ihnen die Gelegenheit, innovative Ansatzpunkte und Ideen im intelligenten Servicebereich zu generieren. In den Pausen und insbesondere während der gemeinsamen Abendveranstaltung im Anschluss an den ersten Konferenztag haben Sie genügend Zeit für einen Austausch in entspannter Atmosphäre und zum Knüpfen neuer Kontakte.

Programm

Das Konferenzprogramm wird fortlaufend aktualisiert. Schauen Sie gelegentlich vorbei, um keine Neuigkeiten zu verpassen.

Zum ausführlichen Konferenzpogramm

Donnerstag, 26.09.2019

Zeit	Programmpunkt
09:30 – 09:40	Grußwort Prof. Dr. Maria Wimmer, Dekanin des Fachbereichs Informatik der Universität Koblenz-Landau
09:40 – 09:50	Grußwort David Langner, Oberbürgermeister der Stadt Koblenz
09:50 – 10:05	Begrüßungsworte Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
10:05 – 10:45	Intelligenter Service: Wunschtraum oder bereits Realität? Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
10:45 – 11:30	Kaffeepause
11:30 – 12:00	Künstliche Intelligenz im Kundendialog Martin Limbeck, Keynote-Speaker für Motivation und Verkauf, Verkaufstrainer und Managementtrainer
12:00 – 12:30	Künstliche Intelligenz: Enabler der Service Excellence Bernhard Hildebrandt, Chief Executive Officer, GMS Development GmbH
12:30 – 13:00	Zukunft 4.1 – Warum wir die Welt nur digital retten, oder gar nicht Jörg Heynkes, Autor und Unternehmer
13:00 – 14:00	Mittagessen
14:00 – 14:55	Excecutive-Panel Intelligenter Service: Löst Künstliche Intelligenz den Menschen ab?
15:00 – 16:00	Workshop: Was bleibt und was zählt: Der persönliche Service – Anforderungen an Mitarbeiter und Organisation in Zeiten von KI und Automatisierung Simon Rinke, Manager und Philipp-Alexander Stütze, Business Consultant, Service Line Digital & Strategy, BearingPoint GmbH
15:00 – 16:00	Workshop: Ein virtueller Assistent spricht mit Anrufern wie ein Mensch. Geht nicht? Geht doch! Ingo Brod, Sales Director, interactions LLC
16:00 - 16:45	Kaffeepause
16:45 – 17:15	Emotionale Intelligenz von Maschinen: Wie empathische Produkte und Services die Welt verändern Dr. Michael Bartl, Geschäftsführer der TAWNY GmbH und Vorstand der HYVE Unternehmensgruppe für Innovation
17:15 – 17:20	Zusammenfassung und Organisatorisches Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
19:00 – 19:30	Sektempfang zur Abendveranstaltung im Gartensaal des Kurfürstlichen Schlosses
19:30 – 23:00	Abendessen und Verleihung des 1&1 Service-Management Awards im Gartensaal des Kurfürstlichen Schlosses

Freitag, 27.09.2019

Zeitraum	Programmpunkt
09:00 – 09:05	Begrüßung Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
09:05 – 09:35	Interne Service Excellence – Kundenbegeisterung durch begeisterte Mitarbeiter Niklas Zilles, Projektmanager, Finance Project & Portfolio Management, 1&1 Telecommunication SE
09:35 – 10:05	Classical Call Centre goes Voice Bots! Dr. Ferenc Acs, Senior Consultant, Analytics & AI, Mercedes-Benz Consulting GmbH
10:05 – 10:35	Die smarte Kundenkommunikation – Mit Künstlicher Intelligenz begeisterte Kunden schaffen Marcus Nessler, Head of Customer Experience, Samsung Electronics GmbH
10:35 – 11:15	Kaffeepause
11:15 – 12:15	Workshop: HR meets AI – Chancen für Mitarbeiter Valentina Ivic, Matthias Kullbach und Peter Rahn, KoUnity e.V., studentische Unternehmensberatung der Universität Koblenz
11:15 – 12:15	Workshop: Customer Service meets AI – Bereiten Sie das Treffen vor … und nach! Dr. Eike Benjamin Kroll, Senior Manager, MUUUH! Consulting Dominique Jaritz, Principal Consultant, ThinkOwl
12:15 – 13:00	Kurze Pause
13:00 –13:30	Erfolgsfaktoren eines Start-Up-Unternehmens: Leidenschaft und KI Dominik Lienen, Gründer, Appeck UG und Rent4Shoot
13:30 – 13:45	Abschlussworte Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
Ab 13:45	Ausklang mit Mittagsimbiss

Sie möchten mehr zum Thema „Intelligenter Service“ und den damit verbundenen Entwicklungen erfahren? Dann melden Sie sich gleich jetzt an und lassen Sie sich von Best-Practices begeistern!

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Teilnehmereindrücke

“Die EXIS ist für mich eine Plattform mit einem guten Dialogforum im Kontext der Serviceorientierung.”

Matthias Hartmann

Vorsitzender der Geschäftsführung IBM Deutschland GmbH sowie General Manager Deutschland, Österreich, Schweiz bei IBM

“Man hat immer gute Gesprächspartner und die wichtigen Leute sind hier.”

Jörg Hossenfelder

Geschäftsführender Gesellschafter, Lünendonk & Hossenfelder GmbH

“Eine tolle Veranstaltung und super Plattform für jeden, der sich mit Service beschäftigt.”

Jürgen Müller

Leitung Dienstleistungsmanagement, awinta GmbH

“Auf der EXIS trifft man sehr interessante Persönlichkeiten aus der Wirtschaft, Wissenschaftler und Führungspersönlichkeiten aus großen Unternehmen.”

Matthias Raquet

CEO, oneservice AG

“Was das Netzwerken angeht eine extrem gute Geschichte.”

Stephan Just

Vorstand, easyApotheke Holding AG

“Die fundierte Beschreibung der Thematik und Herausforderung in der Praxis, das ist am Ende das was die Leute interessiert, fasziniert und der Mehrwert, den man für sich persönlich mit nach Hause nimmt.”

Dr. Eva Schuckmann

Director Digital Transformation, 19:13 GmbH

Anreise

Die Universität Koblenz (Universitätsstraße 1, 56070 Koblenz) liegt in dem Koblenzer Stadtteil Metternich nahe der Mosel. Folgende Möglichkeiten zur Anreise stehen zur Verfügung:

Die Eröffnungsveranstaltung der EXIS 2019-Konferenz findet in Raum D239 statt. Parkmöglichkeiten sowie der Weg zum Raum können Sie unserem Campusplan entnehmen.